Professionelle Kommunikation und Gesprächsführung
Veranstaltungsdetails
Mitarbeiter:innen stehen täglich vor der Herausforderung, mit einer Vielzahl von Personen - Kunden, Kollegen oder externen Partnern - in Kontakt zu treten und dabei eine klare und lösungsorientierte Kommunikation zu gewährleisten. Besonders wichtig ist es, auch in schwierigen Gesprächssituationen professionell zu reagieren. Ob es um die Besprechung von Problemen, die Klärung von Missverständnissen oder die Bewältigung von Konflikten geht - die Fähigkeit, schwierige Gespräche konstruktiv zu führen, ist von entscheidender Bedeutung für eine positive Zusammenarbeit und ein harmonisches Arbeitsumfeld.
Das Seminar befasst sich daher nicht nur mit den Grundlagen der Kommunikation und Gesprächsführung, sondern auch mit wichtigen psychologischen Grundlagen zu verschiedenen Persönlichkeitstypen. Weiterhin werden Strategien und Wege dargestellt, um persönlich besser mit schwierigen Kunden und den daraus entstehenden negativen Gefühlen umgehen zu können und so selbstsicherer, zufriedener und motivierter der eigenen Arbeit nachgehen zu können.
Seminarinhalte:
1. Grundlagen der Kommunikation
- Aktives Zuhören und empathische Kommunikation
- Klarheit und Verständlichkeit in der Kommunikation
2. Gesprächsführung mit Kunden
- Kundentypen erkennen und typgerecht ansprechen
- Aufbau und Pflege positiver Beziehungen zu Kunden
- Grundfragetechniken und aktives Zuhören
- Sensibles Ansprechen von Anliegen und Problemen
3. Umgang mit schwierigen Situationen/Kunden und herausfordernden Gesprächssituationen
- Strategien für das eigene Verhalten bei Konflikten/Reklamationen/Beschwerden...
- Erkennen der "Problemtypen" und ihrer Strategien
- "Nein" und unangenehme Botschaften richtig überbringen
4. Teamkommunikation, Konfliktmanagement und Selbstfürsorge
- Sich in schwierigen Situationen selbst stabilisieren
- Effektive Meetings und Besprechungen
- Konfliktlösungstechniken im Team
5. Praxisnahe Übungen und Rollenspiele